Скрипты продаж для входящих звонков

19 августа 2022
50

Наша команда скриптолгов более 6 лет создает персонализированные
сценарии продаж для B2C и B2B рынка.
Мы разработали более 1500 скриптов продаж в 90+ нишах

Компании, которые обращаются к нам:
— Ценят индивидуальный подход
— Получают гарантию окупаемости скрипта по договору
— Экономят время
— Сокращают упущенную выгоду
— Получают сопровождение и доведение до результата в течении 21 дня

9 из 10 клиентов Скриптогенератор уже за первый месяц:
— Увеличивают конверсию из звонка в продажу на 30-40%
— Снижают процент клиентских отказов до 80%
— Повышают средний чек на 50-70%
— Повышают производительность менеджеров (до 150 звонков в день)
— Ускоряют адаптацию новых сотрудников с 30 до 7 дней

Колоссальное преимущество скриптов продаж — это возможность унифицировать и регламентировать деятельность отдела продаж.

Менеджер не должен каждый раз думать что и кому ответить! Все базовые вопросы должны иметь унифицированные ответы!

Хороший скрипт продаж позволит снизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам и ввести новых специалистов, не переплачивая за опыт

Преимущества скриптов для входящих звонков

Входящие звонки – совершаются по инициативе потенциального клиента, поэтому и носят название «Входящие» — в этом ключевое отличие от исходящих звонков.

Входящий звонок клиента или исходящий звонок по заявке с сайта — всё это считается более результативной коммуникацией с собеседником, если сравнивать с холодными звонками.

Причина проста:
Клиент более мотивирован и заинтересован — он ждёт вашего звонка!
Поэтому такие звонки называются тёплыми, однако даже таких клиентов «горе-продавцы» умудряются охладить.

Для достижения целей менеджеру необходимо перехватить инициативу во время разговора и направить общение в нужное русло. Необходимо быть ведущим диалога, а не ведомым. Самостоятельно задавать правильные вопросы и переводить собеседника на последующие этапы воронки продаж.

Сценарий разговора при входящем звонке более непредсказуем, чем при исходящем, и поэтому требует большей подготовки со стороны менеджеров и отдела продаж. В зависимости от вида все входящие звонки можно разделить на несколько основных групп:

  • Первичные. Их совершают люди, ранее не знакомые с вами, это их первый контакт с компанией;
  • Возвратившиеся. Это входящие звонки от людей, которые ранее уже обращались в компанию, но по какой-то причине не стали клиентом;
  • Повторные. Такие звонки совершают клиенты, которые уже воспользовались услугой или товаром компании;
  • По рекомендации. Это звонки людей, у которых имеется положительная информация о компании от их друзей, знакомых, которые уже стали вашими клиентами.

Составление скрипта продаж можно разделить
на следующие структурные блоки:

  • Приветствие и установка контакта
  • Перехват инициативы и программирование 
  • Квалификация
  • Выявление потребности;
  • Презентация оффера на основе выявленных потребностей;
  • Перевод на КЭВ (или попытка продажи);
  • Отработка возражений / ответы на вопросы;
  • Назначение следующего шага

Ошибки менеджеров при входящих звонках

Разрабатывая скрипты 6 лет, мы сформировали ряд причин, из-за которых входящие звонки не закрываются в сделку.

Давайте посмотрим, о чем речь и как это поправить:

1. Менеджеры не умеют выявлять потребность.
А ведь за этим стоит причина, по которой человек купит!

Непонятная потребность = вполне понятные потерянные деньги.

2. ОП неверно презентует продукт и не создает ценность, за которую может ухватиться потенциальный клиент. И вроде вот он позвонил и думает о покупке, но что-то в последний момент его отворачивает и он испаряется вместе со своими сомнениями. 

Увы. А для вашей компании – снова потери. 

3. Клиент «закидывает» менеджера возражениями, и сотрудник просто не успевает сориентироваться. Или на 3 возражения – один ответ. Это неэффективно!
В какой-то момент разговор просто сходит «на нет».

4. Особенно говорливые клиенты могут то и дело утягивать менеджера в свой диалог. Сотрудник опомниться не успевает, как линия продаж потеряна, и вернуть собеседника на нее – практически невозможно.

И кажется, как такое возможно?  Поверьте, не просто возможно, а очень распространено. 


5. Если нет понимания, как перехватывать инициативу в разговоре – считайте его заведомо провальным.
В разговоре именно менеджер должен быть ПРОактивным, это клиент следует за ним, а не наоборот. Научившись быть инициативным по законам продаж, менеджер всегда будет «на коне»

Кейс. Повысили конверсию из входящего звонка в заявку с 35% до 91%

Задача: Поднять конверсию со входящего звонка на 10%.

Что сделали: Проверили отдел продаж на профпригодность, ввели Отдел Контроля Качества и многоступенчатую обработку клиента.

Перевыполнили поставленную задачу в 5,5 раз, у клиента теперь самостоятельный отдел продаж с контролем и система обучения, которая вводит новичков в работу за 1-3 дня.

Компания «Главдезцентр» занимается дезинфекцией, дезинсекцией, борется с плесенью, насекомыми и грызунами. Два руководителя: Илья и Василий — попросили поднять конверсию из входящего звонка в заявку на 10%. Мы подняли конверсию с 35% до 91%. 

Что мы увидели, придя в компанию?

Организация хорошо вкладывается в рекламу, приходят теплые качественные лиды, но их обработка — страдает.

Что мы сделали:

  • Провели аудит разговоров менеджеров.
  • Прописали четкую линию продаж, с перехватом инициативы, программированием собеседника, закрытием возражений, ответов на вопросы, вопросами на выявление потребности.
  • Ввели Отдел Контроля Качества, который теперь прослушивал звонки менеджеров и четко контролировал разговоры по скрипту.  Сотрудники пытались саботировать работу. Думали, что пройдет неделя-две и можно будет работать по-прежнему, но мы этого не допустили.
  • Разделили обработку клиента на несколько этапов. Если клиент уходит «думать», менеджеру ставится задача — договориться о звонке на следующий день, либо через день. Звонит — договаривается.
  • Поменяли мотивацию менеджер

    Подробности кейса по ссылке

    Отзывы читайте здесь

Хотите такой же результат?

За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим свое решение