Компания «Главдезцентр» занимается дезинфекцией, дезинсекцией, борется с плесенью, насекомыми и грызунами. Два руководителя: Илья и Василий — попросили поднять конверсию из входящего звонка в заявку на 10%. Мы подняли конверсию с 35% до 91%.
Что мы увидели, придя в компанию?
Организация хорошо вкладывается в рекламу, приходят теплые качественные лиды, но их обработка — страдает.
1. Отдел продаж работает как стол заявок. Клиент не обрабатывается, услугу ему не продают. Диалог выглядел примерно следующим образом:
— Сколько стоит?
— …. рублей.
— Спасибо, я подумаю, до свидания.
— До свидания.
Менеджеры не понимают свою функцию и работают как операторы на телефоне.
2. Клиента обрабатывают в один этап.
Клиент не купил на звонке — его отпустили. Человек ушел думать, подумал и купил у конкурентов.
По-секрету: как мы выяснили далее, на этом этапе сливается примерно треть всех клиентов. Сделали обработку клиентов поэтапной, начали дожимать — конверсия резко выросла.
Что мы сделали:
- Провели аудит разговоров менеджеров.
- Прописали четкую линию продаж, с перехватом инициативы, программированием собеседника, закрытием возражений, ответов на вопросы, вопросами на выявление потребности.
- Ввели Отдел Контроля Качества, который теперь прослушивал звонки менеджеров и четко контролировал разговоры по скрипту. Сотрудники пытались саботировать работу. Думали, что пройдет неделя-две и можно будет работать по-прежнему, но мы этого не допустили.
- Разделили обработку клиента на несколько этапов. Если клиент уходит «думать», менеджеру ставится задача — договориться о звонке на следующий день, либо через день. Звонит — договаривается.
- Поменяли мотивацию менеджеров.
Несмотря на саботаж, менеджеры себя отлично показали в ходе обучения — каждый обладал всеми профессиональными и личностными качествами, которые нужны хорошему продажнику. Единственное, чего не хватало — мотивации.
Один менеджер зарабатывает 60 000 рублей в месяц — там, где другой делает всего 20 000 рублей, на том же объеме звонков и рабочих часов.
Мы поменяли мотивацию так, что у менеджеров появилось желание бороться за каждого клиента.
Что в результате:
Первая же конверсия со входящих звонков — 72%! Мы усилили результат, введя Отдел Контроля Качества (иногда менеджеры ленились говорить по скрипту), доработали скрипт — и получили конверсию 97%. Потом 95, и… на третьем этапе теста конверсия достигла 100%! Звонок = заявка!
Стабильный результат, к которому мы пришли в итоге — конверсия 91% из звонка в заявку.
Кроме того, мы разгрузили собственников и ускорили обучение — новые сотрудники теперь получают базу знаний в виде структурированного скрипта и быстро начинают работать. Как мы недавно узнали, новый менеджер у них подготовился к работе за один календарный день!
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
