Буровая компания «Геотерм-БК», занимается бурением скважин на воду и артезианских скважин. Руководителю компании Гранин Валентин Александрович нас порекомендовали, но он все равно немного опасался, что мы не разберемся в теме и мы быстро поняли почему: тема была действительно глубокая, изобиловала сложными техническими нюансами, которые понимают только профессионалы.
Годом ранее компания полностью сменила отдел продаж, на момент обращения ситуация была такая: новые менеджеры плохо понимают процессы клиента, при том что сам клиент в вопросе разбирается отлично. Также и специалисты у «Геотерм-БК» были отличные, ценник был выше рынка — такой же уровень компетенции ожидается и от менеджера на телефоне, но здесь и было слабое место бизнеса.
Менеджер не перехватывал и не держал инициативу в разговоре, просто отвечая на вопросы, в результате «сливая» человека.
У звонков была очень низкая конверсия, вдобавок менеджеры забывали предложить дополнительные услуги и оборудование — там, где можно было повысить чек, он оставался на уровне минимальной комплектации услуги.
Все это предстояло учесть в разработке скрипта.
Что мы сделали:
— Разработали скрипт разговора с «теплым» клиентом, на основе методов НЛП и перехвата инициативы. Теперь менеджер вел клиента по сценарию, а не ждал, что он сам захочет приехать в офис.
— Обучили менеджеров по продажам, после чего экзаменовали
— Проверили скрипт по входящим звонкам в реальных условиях, докрутили.
Скрипт клиента состоял полностью из технических пояснений, в нем не было ответов на возражения, выявления потребностей, сценария разговора — но информацию о продукте он предоставлял очень детальную. Поэтому мы оставили все технические подробности, добавили смысловых крючков и перехват инициативы в разговоре, обработку возражений и закрытие на посещение офиса.
Клиент отказался делать выезд замерщика ключевым действием, к которому мы бы подводили клиента. Специалисты у компании были отличные, но функцию продавцов они выполняли плохо, поэтому мы решили, что все продавцы будут сидеть в офисе — и по телефону мы будем закрывать на посещение офиса.
Продукт сложный и сходу назвать цену по телефону было нельзя, только приблизительно. Мы решили, что сразу говорить о деньгам не будем, а выявили вопросы, без которых нельзя рассчитать хотя бы примерную стоимость — и составили красивое, графически оформленное КП, которое клиент получал в тот же день, а на сладующий — принимал звонок от менеджера.
Разработав скрипт, мы пошли по стандартной схеме: прослушивали разговоры менеджеров и клиентов, смотрели на места, которые можно было докрутить, давали обратную связь, связывались с директором с рекомендациями — какие у конкретных менеджеров есть слабые места и что можно сделать, чтобы докрутить их.
Одна девушка отказывалась работать по скрипту, так как боялась, что будет говорить, как робот. На примере записей её звонков мы показали слабые места в общении с клиентом, объяснив, что их можно доработать и вероятность потерять клиента в каждом конкретном случае будет меньше. В итоге менеджер поняла, что мы правы и начала использовать скрипт.
Заказчик на согласовании сказал, что скрипт написан идеально. Неудивительно: каждое слово и каждую фразу мы тестировали и проговаривали с менеджерами, обсуждая, как лучше сказать, чтобы это дало эффект.
Также мы написали скрипт для клиентов конкурентов — выяснилось, что у таких людей много потребностей, которые мы могли закрыть: конкуренты не доработали с клиентом, а Геотерм БК оказывал весь спектр работы, мог перебурить скважину и даже исправить чужую работу.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
