ООО «Альтамода» занимается перетяжкой предметов мебели любыми материалами.
Главная проблема — низкие продажи при стабильном потоке лидов.
Потенциальный покупатель оставлял заявку на сайте или звонил в компанию с целью узнать стоимость услуги. Единого прайса на данную услугу быть не может. Поэтому целевым действием было закрытие на выезд мастера на замер мебели и подбор материалов, отсюда и выстраивалась стоимость. Но из-за неправильно выстроенного разговора клиент оставался в статусе «я подумаю» и не соглашался на целевое действие.
Ошибка работы специалистов компании — выполнение функций консультантов, а не менеджеров по продажам.
Чего не было до работы с нами
- структурированного разговора, было хаотичное общение —инициатива была на стороне покупателя;
- выявления потребностей клиента, менеджер не уточнял «для чего, зачем и какое количество нужно»;
- выгодной презентации с озвучиванием стоимости, в которой цена идет в середине (выгода-преимущество-цена-выгода-преимущество), так как озвучивание голой стоимости отпугивает потенциального заказчика;
- продажи выезда мастера и услуг компании, клиент узнавал нужную для него информацию и прекращал разговор;
- отработки возражений, менеджеры консультировали клиента, отвечали на вопросы и отпускали;
- попыток закрыть на целевое действие или выезд мастера, клиент сам вел разговор.
Скриптолог проекта внедрил следующие техники для решения задачи:
- «вбитие крюка» с помощью определённого вопроса, человек должен ответить положительно и подтвердить действие;
- перехват инициативы в диалоге;
- императив повелевания и призыв к действию;
- апелляция к высшей выгоде;
- методология «да-да, нет-нет»;
- программирование на НЛП (ожидаемый исход диалога);
- техника присоединения в отработке возражений;
- метод ПАП (преимущество-аргументация-предложение).
Этапы работы
- Знакомство с компанией и аудит существующих разговоров.
- Брифование клиента.
- Составление структуры скрипта с презентацией компании, услуг, отработкой популярных для бизнеса клиента вопросов, возражений, закрытием на целевое действие и вариантами развития диалога.
- Созвон с клиентом, получение ответов на оставшиеся вопросы и внедрение недостающей информации в первую версию скрипта.
- Презентация первой версии скрипта заказчику и согласование этой версии.
- Доработка скрипта, в которую включили обратную связь от собственника после презентации.
- Обучение менеджеров и разбор всех техник, которые внедрили в скрипт с подробным объяснением их нюансов.
- Принятие экзамена у менеджеров: подготовка сотрудников к экзамену 1-2 дня, принятие экзамена в виде ролевой игры нашими специалистами, выявление и исправление ошибок менеджеров.
- Прослушивание первых звонков клиентам по скрипту, обратная связь, разбор и выявление ошибок.
- Проведение более 5 аудитов разговоров для отслеживания ошибок в общении у менеджеров.
Скриптолог учел все детали и нюансы возможных запросов пользователей: материалы, способы оплаты, цена, возражения и создал работающие скрипты доведения до оплаты с 7-ю разными заходами и 5-ю этапами отработки возражения «дорого» и других.
Продумал все возможные варианты обсуждения предлагаемой услуги и предложений для разной целевой аудитории.
Результат работы — увеличение конверсии и получение больше заказов от целевой аудитории с разными бюджетами.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
