Знакомство с компанией
Клиент АО “Новосибирскэнергосбыт” — энергосбытовая компания с восьмидесятилетней историей. Единственный гарантирующий поставщик электроэнергии, обладающий статусом субъекта оптового рынка на территории Новосибирской области. Компания обслуживает порядка 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц на территории Новосибирска и Новосибирской области.
Клиент в лице Михаила (зам.директора Новосибирского отделения) пришел к нам по рекламе с интересной задачей: нужно было создать скрипт разговора с должниками (кто от 3-х и более месяцев не оплачивают счета). У операторов была проблема с выходом на соглашение, люди ругались и агрессировали, не хотели идти на контакт. Была низкая конверсия погашения задолженности после звонков. Для нашей команды это был новый интересный опыт.
Что мы сделали:
- Провели аудит (прослушали разговоры операторов).
- Разработали структуру скрипта с должником: прописали речевые модули.
- Разработали сценарии по степени директивности (с малой задолженностью один вариант, с большей задолженностью другой).
- Подробно прописали скрипт с ответами на вопросы и возражения и ответы на них.
- Разработали новое позиционирование при работе с должниками и внедрили его в скрипт.
- Обучили сотрудника компании, записали видео обучение.
- Провели корректировку скрипта, прослушав 60 разговоров операторов, для повышения эффективности.
Задача, поставленная перед нами клиентом, была сложная, потому что тематика звонков была специфичная: сотрудники компании звонили должниками за электроэнергию, разговоры не всегда были конструктивные, присутствовала агрессия. Представитель компании АО “Новосибирскэнергосбыт” Михаил указал нам на это и попросил с помощью речевых модулей в скрипте сделать разговоры более спокойными, конструктивными.
Решить проблему было очень сложно. Потребовалось больших усилий, чтобы донести операторам мысль, что нужно оценивать поступки, а не людей. Доброжелательный тон, полная клиентоориентированность, настроенность на клиента — вот главное “оружие” операторов.
Мы сменили концепцию работы с должниками. Оператор начал доносить посыл не столько с обвинительной позиции, а информируя клиента о последствиях задолженности, показывая свою заботу о нём, донося дополнительную информацию. Это принесло отличные плоды! Качественно прописанные вопросы и возражения позволили хорошо отрабатывать звонок и вернуть человека на линию беседы и закрыть его на соглашение. Использование скрипта по исходящим звонкам в целом позволило сократить время беседы с должником и выводить его на надежное соглашение.
У клиента «Новосибирскэнергосбыт» было много сомнений в начале работы. Руководство очень сильно держалось за старую модель поведения. Потребовалось много усилий, чтобы переубедить клиента. Но, несмотря на все сложности, нам удалось совместно выстроить работу так, что сразу после внедрения скрипта конверсия выросла в 2 раза. Стоит отметить, что такие высокие показатели были достигнуты еще благодаря дисциплинированности сотрудников «Новосибирскэнергосбыт», которые четко следовали разработанному нами скрипту.
Клиент доволен результатом и планирует далее сотрудничать с нашей командой для разработки скрипта холодного звонка для продающего подразделения.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
