Скрипты общения выручают и помогают совершать экспертные продажи всегда и с любым опытом продаж, наш новый кейс прямой этому пример.
К нам обратился за помощью президент московской коллегии адвокатов, известная медийная личность Евгений Розенберг.
Для любого адвоката погружение в дело клиента требует времени. Быстро давать оптимальный сценарий действий помогает опыт, практика и знание судейских решений в схожих ситуациях. Поэтому перед каждым судебным делом так полезна консультация с опытным адвокатом. В компании клиента время специалиста оплачивается по минимальному и доступному тарифу. Сложность в том, что не все клиенты понимают ценность такой консультации и не соглашаются на её оплату. С помощью компании «Скриптогенератор» Евгений Бенционович планировал найти точки роста для увеличения конверсии из интереса в оплату консультации.
На проект был назначен скриптолог Кирилл Липский. В результате брифинга, аудита звонков и изучения ситуации клиента были выявлены следующие точки роста:
- Не было единой структуры общения
- Не применялась методология продаж в общении с клиентами
- Была слабой работа с возражениями. На отрицания в виде «я не хочу платить за консультацию”, “зачем мне консультация” — не было хороших ответов и обработчиков.
- Звонки принимают сотрудники, которые не связаны с продажами: будущие адвокаты, которые доучиваются в университете.
- Клиентам не доносилась ценность услуги. Клиенты не понимают зачем перед судом получать консультации специалиста и проверять стратегию защиты и подготовленные материалы.
- Сотрудница, принимающая звонки в фирме, не уверена в своей позиции и в своих словах. Она не использует инструменты общения, которые помогут клиентам осознать свои выгоды от консультации со специалистом коллегии адвокатов. Не создаёт доверие, что клиент в надёжных руках и ему помогут именно в коллегии адвокатов.
Для исправления ситуации скриптологом был решен ряд задач.
- Для создания скрипта была применена методология прямых продаж.
- Применена техника СПИН. Скриптолог сформулировал и составил правильное выявление потребности, чтобы выводить клиента на раскрытие боли. Это повлияло на самостоятельное понимание клиентом того, что его случай, его проблема требует консультации и будет большая польза от встречи.
- Презентационную часть изменили и внедрили язык выгод. Клиент стал видеть какую пользу он получает и что узнает благодаря консультации, какие есть перспективы решения его дела в суде.
- Написали 12 обработчиков возражений. Благодаря новой аргументации оператор убеждает клиента принять, что хорошие специалисты не раздают консультации бесплатно, они ценят своё время, потому что их знания и опыт помогают выигрывать дела.
- Провели четыре итерации по прослушиванию звонков и внесению корректировок
- После каждого аудита проводилась работа с оператором по ошибкам использования скрипта и улучшению навыков общения.
Клиент периодически брал паузу и стандартный рабочий период на написание и внедрение от 14 до 30 дней растянулся на более чем 90 дней. Мы шли навстречу клиенту и делали все необходимые паузы.
В результате работы нашего скриптолога клиент отметил рост конверсии по покупке платных консультации с 4% до 15%.
Благодаря отдельным тренингам для оператора и постоянным фидбэкам мы добились профессионального роста в сфере продаж у неподготовленного к продажам человека. Оператор стала понимать как важно помочь клиенту поверить в продукт, который она предлагает, почему необходимо доносить ценность получаемой услуги и что такое этапы продаж и как их применять, что такое ложные и истинные возражения и как с ними работать.
Заказчик доволен полученным результатом и благодарит компанию Скриптогенератор и Кирилла Липского в частности в благодарственном письме.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
