Знакомство с компанией
В 2018 году к нам по рекомендации обратилась «Фридом Финанс» – крупнейшая инвестиционная компания в СНГ. У неё более 40 офисов в Казахстане, России, Украине, Киргизстане, Узбекистане, и пол миллиарда долларов клиентских активов.
Необходимо было разработать скрипты продаж для внедрения на рынок Казахстана нового финансового продукта – бондов (облигаций) для физических лиц на сумму 3 млн долларов. Задача была очень сложная и ответственная. Обычным скриптологам поручить ее было нельзя – требовалась большая компетенция в финансовых вопросах. В нашей команде такие специалисты были! ТОП-менеджеров «Фридом Финанс» впечатлил наш подход, примеры работ и техническая подкованность.
Приступили к работе
Сразу мы столкнулись с несколькими вопросами «как»:
- доходчиво, просто и понятно объяснить суть продукта даже человеку, который услышал о нем впервые;
- донести до человека объективную информацию без жестких продаж, раскрыть ценность;как учесть особенности менталитета Казахстана;
- быстро усвоить специфику рынка Казахстана, который сильно отличается от российского;
- правильно проинформировать клиентов, не перегружая их чрезмерно терминологией мира финансов.
Благодаря поддержке ключевых сотрудников, экспертов компании, мы глубоко погрузились в продукт и рабочую ситуацию. Изучили огромную базу телефонных звонков, которые ежедневно совершали менеджеры. Это помогло понять способ мышления и консультантов, и тех, кто к ним обращался.
Также мы выделили и раскрыли сильные стороны самой компании — «Фридом Финанс» лицензированный брокер в Казахстане. Все счета открываются в Центральном Депозитарии под контролем Национального Банка, а отчетность проходит аудит у авторитетной «Большой четверки». Таким образом, деньги и ценные бумаги клиентов надежно защищены. Сам продукт оказался очень привлекательным – очень низкие риски при хорошей доходности плюс страховка от потерь. Пришлось учесть массу нюансов.
В частности, мы разобрали подробный портрет клиента:
- ключевые ценности и интересы;
- разный уровень дохода;
- потребность в конкретных финансовых продуктах;
- разную склонность к риску.
У нас получилась идеальная связка: качественный продукт + высокий сервис + профессионализм.
Так мы разработали и согласовали первый скрипт, протестировали его, усилили и внесли новые идеи. Обратите внимание, что это был не обычный документ в ворде – в этом случае скрипт занял бы сотни страниц. Блок-схемы тоже не подходили – они получились бы огромными и неудобными. Поэтому мы оформили информацию по отработанной технологии продаж и триггерам в интерактивном формате, который легко воспринимать и запоминать, с комбинацией живой разговорной речи. Благодаря такому «очеловечиванию» консультанты говорят естественно и свободно, и клиенты не понимают, что с ними говорят по скрипту.
Внедрение скриптов
Однако, на этом работа не закончилась. Требовалось внедрить скрипты в реальный рабочий процесс. Обучить отдел продаж, а именно117 сотрудников, чтобы они могли уверенно и квалифицированно ответить с помощью скрипта на любые вопросы и возражения. Времени на подготовку нам выделили всего неделю.
Лично обучить весь персонал отдела продаж было невозможно, поэтому мы связались с руководителями подразделений и разработали систему подготовки сотрудников по группам. Обучение построили в нескольких форматах: видео, индивидуальная работа внутри групп и экзамен по скриптам – для этого консультанты учили их наизусть. Благодаря интерактивности и максимальной “человечности” скриптов консультанты быстро усвоили информацию и были хорошо подготовлены.
Результаты
Вскоре после выпуска бондов на рынок Казахстана они стали известны на федеральном уровне, и на консультантов обрушился шквал обращений. Мы внимательно следили за ситуацией и собирали обратную связь, прослушивали записи звонков, чтобы составить список замечаний на доработку.
По NDA мы не можем разглашать точные цифры по продажам и конверсии. Руководство было очень довольно сотрудничеством, и мы разработали скрипты для отделений в других странах. А потом подключили и другие продукты.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
