Знакомство с компанией
Строительная компания «Колосов Хауз» с 2015 года занимается строительством каркасных домов в Москве и Московской области.
Клиент в лице руководителя Михаила пришел к нам, озвучив проблему низкой конверсии из нового лида во встречу. Компанию такая ситуация не устраивала, потому что терялись деньги, которые уходили к конкурентам. Задача казалась простой — написать скрипт входящего звонка и поднять конверсии из звонка во встречу и из встречи в договор. Эту задачу нам и предстояло решить.
В ходе прослушивания звонков Алексей Гичко, скриптолог работающий по проекту, понял, что есть проблема с презентацией. Конверсия на этом этапе сильно «резалась» из — за того, что менеджеры рассказывали клиентам про ютуб канал компании, книгу, написанную Владимиром Колосовым — словом говорили что угодно, кроме того, что нужно, чтобы закрыть на ключевой этап воронки.
При этом все в компании считали, что так и должно быть. Поэтому согласование первой редакции скрипта продажи строительства домов ожидаемо сопровождалось горячей дискуссией и ожесточенными дебатами, групповая динамика которых подогревалась ещё и тем, что со стороны заказчика присутствовали три человека со своими взглядами и интересами.
В итоге, потратив достаточно времени, и, проведя несколько встреч, нам удалось прийти к единому пониманию каким должен быть скрипт входящего звонка, на что закрываем клиента и как это будем делать.
Детальной проработкой скрипта наш скриптолог занимался уже непосредственно с РОПом Георгием. С ним мы прописали линию продажи, скрипт по отработке возражений, где включили все возможные и невозможные вопросы и возражения и несколько веток ведения клиентов. Скрипт получился «на все случаи жизни».
После мы столкнулись с проблемой нежелания клиентов приезжать на встречу в офис, написали кучу обработчиков возражений и параллельно решили ещё десяток обнаружившихся проблем и уязвимостей скрипта. Конверсии выросли, и было чувство, что «ну вот, Петруха, мы всех победили и всё превозмогли. Сейчас заживём долго и счастливо в этом самом светлом будущем». Так бывает, но не всегда, не в этом проекте. С откупориванием шампанского и передачей скрипта в аккаунт клиента пришлось повременить.
РОП Георгий согласился на предложение о работе в другой компании с нескромным количеством нулей в зарплате. Но главным образом его увлекли их дерзновенные планы и он возглавил направление продаж. После его ухода произошел откат результатов. Заказчик был готов завершить проект, так как формально мы выполнили свои обязательства, но скриптолог сказал нет, так как был важен результат компании клиента.
Мы на некоторое время заморозили проект и далее продолжили работу уже с новым РОПом — Михаилом. С ним вместе ещё раз полностью переосмыслили и переписали скрипт по продаже строительства домов и реорганизовали отдел продаж, сделав его двухстадийным.
Что мы сделали:
- Изучили нишу клиента и специфику продукта.
- Сделали анализ звонков текущих менеджеров.
- Написали скрипт, при помощи которого стало продаваться два целевых действия: встреча на объекте и встреча в офисе.
- Структурировали очень много информации и по технологии строительства и по материалам и по гарантиям. Создали универсальный “отработчик” — сборник ответов на все возможные возражения.
- Консультировали РОПа при создании двухстадийного отдела продаж
- После разработки скрипта входящего звонка провели обучение сотрудника с последующим экзаменом.
- Провели аудит звонков в течение 3-х недель, дали обратную связь менеджеру и доработали скрипт.
Скрипт стал продавать два целевых действия: встреча на объекте и встреча в офисе. Мы заложили в скрипт продажу ценности этих встреч, чего не было ранее. Также менеджеры перестали делать расчет по телефону клиенту (это было одной из причин низкой конверсии). Также были прописаны ответы на все возможные вопросы и возражения. Эти действия стали основополагающим фактором высоких результатов.
Внедрение скрипта сократило срок обучения менеджеров по продажам, а введение в должность сотрудника стало простым и быстрым. Особенно это стало актуальным в летний период, когда кого-то нужно было подменить на время отпуска — с наличием скрипта это стало комфортнее.
Средняя конверсия из звонка во встречу по месяцу поднялась с 10-15% до 27-29% По неделям до 35-39%
Также руководитель отдела продаж «Колосов Хауз» в благодарственном письме отмечает «увеличение экспертности сотрудников за счет огромного количества ответов на вопросы, отработчиков возражений и речевых блоков, призванных просветить клиента в вопросах строительства».
В ходе работы мы столкнулись с рядом проблем. При внедрении первой версии скрипта, сотрудники всячески сопротивлялись нововведениям и не верили в успех скрипта. Для первичной работы с клиентами и назначения встреч были набраны новые сотрудники, которые хорошо восприняли скрипт и отлично работали по нему.
Еще одним форс-мажором стал карантин. Мы начали внедрять скрипт перед пандемией и очень пригодился сценарий удаленной продажи (без присутствия в офисе/на объекте), которые закладывался в скрипт.
В итоге ни смена РОПа, ни первичное сопротивление сотрудников, ни смена модели отдела продаж, ни даже сам коронавирус не смогли помешать нам увеличить продажи клиенту.
Спасибо клиенту за доверие! Еще один кейс строительной компании в копилку.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
