Знакомство с компанией
Работа началась с победы в тендере — банк разослал приглашение нескольким командам, объявив конкурс: разработать скрипт для продажи кредитных карт, чтобы после замерить конверсию, по ней выбрать победителя и работать с ним дальше.
Кроме нас, в тендере участвовали еще 6 команд. Результат каждой команды прошел «проверку боем» — 30 менеджеров по продажам звонили по нему неделю.
Чтобы победить наверняка, мы не ограничились одной разработкой скрипта: я лично приехал в офис банка, провел работу с менеджерами, обучив их грамотно использовать скрипт. В результате он показал самую высокую конверсию, и банк выбрал нас.
Для начала мы проанализировали текущий скрипт, по которому работали колл-центры и прослушали записи разговоров с клиентами. Вот что мы увидели:
- С первой же секунды инициатива разговора оставалась у клиента.
- В скриптах не было крючков внимания.
- Речевые модули были выстроены расплывчато и не конкретно.
- Не было четко выраженных офферов и УТП, которые менеджер мог бы презентовать клиенту.
- Возражения обрабатывались слабо.
- Отсутствовала апелляция к выгоде.
- Не было выявления потребности.
Были и другие недостатки, но основа именно здесь: скрипт не захватывал внимание, не выявлял интерес человека, не работал над выявлением потребности, не доводил клиента до презентации и не обрабатывал возражения. Поэтому люди часто просто бросали трубки в первые секунды начала разговора и предложениями банка не интересовались.
Большую часть продаж банк делал на горячих клиента, с холодным трафиком работа шла не эффективно.
Также предстояло разработать систему обучения 1400 менеджеров на телефоне 3 колл-центров: в Красноярске, Хабаровске и Саратове. После разработки скрипта я, как правило, лично обучаю каждого человека использовать скрипт — здесь это была нереальная задача.
Мы провели аудит разговоров колл-центров и взяли очень детальные интервью руководителей разных направлений, чтобы увидеть, с чем сталкиваются менеджеры на телефоне, где они ошибаются, что и где можно сделать лучше.
Разработали новые скрипты. Теперь разговор начинался с эмоционального подсоединения клиенту, с зацепки, которая пробуждала интерес. В дальнейшем этот интерес подогревался и менеджер доводил клиента до презентации, работал с возражениями — получал согласие на посещение офиса.
Инициатива теперь от начала, и до конца оставалась у менеджера — каждый звонок начинался с интересного для клиента повода и был «хорошей вестью», а не попыткой «продать что-то ненужное». Менеджер цеплял, заинтересовывал, грамотно и аргументировано отвечал на возражения и вел к осознанному желанию воспользоваться продуктом. Скрипты содержали повелительные императивы, апеллировали к выгоде, обрабатывали вопросы и возражения клиента.
В скриптах была «программа задавания вопроса», чтобы клиент понимал, зачем ему отвечать на задаваемые вопросы, было выявление потребности и решение под неё — конкретный кредитный продукт.
Менеджер, руководствуясь скриптом, теперь слушал и слышал клиента, а не просто шёл по скрипту.
Далее мы разделили людей на горячий, теплый и холодный трафик и прописали отдельные скрипты и инструкции по работе с каждым типом клиента. Если горячему человеку продать просто, теплого нужно просто довести до продажи, то холодные клиенты — самые сложные в работе. Но их большинство — именно в работе с ними и лежат большие деньги для компании.
Показали скрипты банку, защитили их, получили добро на внедрение в работу, и перешли к следующему этапу: обучению скриптам команды из 1400 человек!
Только представьте: 3 колл-центра на 1400 человек. Если каждый делает даже по 50 звонков в день, это 70 000 разговоров за рабочие сутки, 2 100 000 разговоров в месяц! На таком объеме даже простая улыбка при разговоре, если внедрить её на уровне инструкции, увеличит выручку банка на порядок. Прирост конверсии даже в 0,1-0,2% виден невооруженным глазом. Поэтому каждая мера, внедренная нами, на выходе дала отличный результат и увеличила выручку банка!
Я несколько раз ездил в головное отделение банка в Москву, и по видеосвязи, по 7 часов подряд, обучал 3 города: Хабаровск, Красноярск и Саратов. Разделил 30 скриптов на 6 частей и обучал 5 скриптам вначале первый город, потом второй, потом третий… Добился того, чтобы менеджер не просто получил наказ «выучить скрипт», а понимал, какую роль в воронке продаж он играет, как вообще выглядит воронка продаж, какие этапы в ней есть, какой конверсии можно добиться через работу по скриптам.
Объяснил, почему нужно использовать скрипты именно так, а не иначе, рассказал про эффективность каждого приема, триггера, научил перехватывать инициативу.
После этого началось самое интересное: тест скриптов в реальной работе.
Колл-центры сделали несколько тысяч звонков по каждому скрипту. Результат сразу порадовал как нас, так и банк — конверсия выросла.
Плюс мы получили грамотный фидбек — менеджеры рассказали, какие еще вопросы пошли от клиентов — на их основе мы докрутили и расширили скрипты, сумели еще поднять конверсию.
Банк остался очень доволен — чуть позже обратился за новыми скриптами для новой линейки кредитных продуктов. Руководство оценило не только сами скрипты, но и наш подход — личное обучение до результата всех руководителей колл-центров, также докрутка скриптов. Банк до сих пор относится к нам с уважением и доверием.
Как показала эта работа, даже в крупнейших компаниях, с почти полутора тысячей менеджеров на телефоне, всегда есть точки роста, докрутив которые, можно сделать дополнительные миллионы рублей прибыли. И чем крупнее компания — тем колоссальнее результат.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
