Руководитель компании Premier Мебель Александр Деменьтев обратился к нам по рекомендации. Его фирма изготавливает шкафы-купе, кухни, гардеробные, детские и мебель для ванн по индивидуальному проекту в премиум сегменте.
От Александра был чёткий запрос помочь отсортировать канал лидов по заявке с сайта по ценовой категории, чтобы понимать, какие клиенты по профилю и какие нет.
Для привлечения лидов работала реклама, и все входящие заявки на сайте в своё свободное время обрабатывали дизайнеры. Как было выяснено на брифинге четкого отслеживания конверсии обработки лидов дизайнерами не велось, точных цифр и показателей наш клиент дать нам не мог.
90% заказов, которые приходили в фирму, были от розничных клиентов из торгового зала в ТЦ. Заявки же с сайта практически не давали выручки. Деньги на рекламу тратились, лиды на сайт поступали, но неправильно обрабатывались и в прибыль не переходили.
Часто на встречи с дизайнером приходили нецелевые клиенты, которые искали эконом мебель. Даже целевых клиентов не всегда получалось правильно закрыть на встречу с дизайнером и лиды сливались.
Для нашей компании проблема была знакомой и мы знали как её решить. На этот проект была назначена скриптолог Наталья Минута и на первом же брифование с собственником они чётко сформулировали ряд задач:
- разработать инструмент для сегментации клиентов по покупательской способности
- создать скрипт общения для Входящих заявок по продаже мебели
- поставить отдельного сотрудника для обработки лидов, быстро научить его квалифицировать входящие заявки по ценовой категории и создавать расписание на посещение шоу-рума.
- Улучшить эффективность работы дизайнеров, чтобы ещё до встречи с клиентом дизайнеры получали перечень ожиданий клиента и могли заранее подготовиться к встрече, создать эскизы и подобрать примеры тканей, чтобы встреча уже носила деловой характер с презентацией и обсуждением условий работ.
Руководствуясь опытом, скриптолог предложила проводить А B С сегментирование клиента и, в зависимости от категории, предлагалась стратегия работы в скрипте.
Была продумана структура с каждым сегментом клиента: самых интересных клиентов закрывали на посещение шоу-рума и собирали пожелания и потребности.
Был выведен отдельно сегмент тех, кто присматривал на будущее, но с размытыми временными рамками покупки, и новая стратегия позволяла удержать потенциальных клиентов и построить работу так, чтобы начать взаимодействие уже сейчас.
И третий сегмент, нецелевых для этой фирмы, передавался партнерам компании.
То есть при новой стратегии работы все лиды сохранялись, стало ясно, что делать и как работать с каждой заявкой и переводить интерес в деньги.
Когда стратегия была разработана, под неё был создан скрипт по продаже мебели с убеждающими речевыми модулями для каждого сегмента клиентов и прописаны ответы на ожидаемые вопросы и возражения.
Чтобы увидеть работу стратегии и скрипта в действии, был нанят новый сотрудник, который ранее не работал в мебельной сфере. Благодаря готовым текстам и онлайн-обучению со скриптологом, сотрудника удалось обучить за один день. Он полностью разговаривал по скрипту и мы получили сразу готового менеджера, было ощущение, что он давно в теме, с первого дня такие крутые результаты конечно вдохновляли.
И тут мы столкнулись со сложностью — как зафиксировать результат?
У клиента была CRM, но в ней не была настроена система подсчёта конверсии по лидам, от наших услуг в настройке Битрикс 24 клиент в итоге отказался.
Ранее конверсию никто не замерял по лидам, сбор информации носил хаотичный порядок и для нас это был сбор данных с нуля. Каждый лид ценен, для каждого лида была придумана стратегия и она приносит прибыль, но как увидеть итог нашей работы?
Пришлось работать по старинке, менеджера научили считать в ручную, составили таблицу, в которую выписывались звонки и результат.
Без этих данных собственник уже отмечал высокий скачок в потоке заказов на производство.
От менеджера мы получили конверсию в 33% на сегмент А из 100% всех новых лидов.
Есть убеждение, что в работе с премиальным товаром идут большие потери по лидам, и мы не можем задействовать все. Задача максимально принести пользу от маркетинга и сохранить все лиды казалась сложной. Также клиент боялся, что на встречи продолжат ходить нецелевые клиенты.
В итоге нашей работы в шоу-рум попадали только целевые и по расписанию!
Дизайнеры перестали заниматься не своей работой и сосредоточились на разработке дизайнов и стали получать сразу превью о потребностях клиента, чтобы подготовиться к встрече, получили возможность планировать свой день.
Выстроенная и прописанная стратегия по АВС сегментированию дала 33% в закрытие на приход целевых платежеспособных клиентов, готовых купить сразу, категория В были на подогреве, и С передавались партнерам. Мы помогли клиенту полностью оправдать все затраты на маркетинг и получить прибыль.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
