ООО «ПремДом» (Profil Doors) — компания занимается продажей и установкой дверей. Более 9 фирменных салонов можно найти в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах. Компания больше 10 лет занимается розничными и оптовыми продажами. Есть собственный склад, служба доставки и монтаж. В ассортименте есть представители разных производств дверей.
Потенциальный покупатель звонил в компанию с целью узнать нужную информацию по товару. Сотрудники консультировали клиента, но не продавали. Из-за этого совершение продаж межкомнатных дверей становилось делом случая и менеджеры не влияли на принятие решения клиентом.
Чего не было до работы с нами:
○ продающих выстроенных диалогов — менеджеры просто были консультантами, а не продавцами;
○ эффективного общения с клиентом — сотрудники не перехватывали инициативу и не управляли диалогом;
○ выявления потребностей — потребитель на рассказывал подробно, какой запрос у него;
○ рассказа о выгодах сотрудничества с компанией — клиент уходил к конкурентам и не получал информацию о преимуществах;
○ закрытия на целевое действие — менеджеры не предлагали посетить салон клиенту или сделать выезд мастера на территорию покупателя для замера;
○ закрытия возражений — потребитель оставался с неполной информацией или уходил с нераскрытыми возражениями
Скриптолог проекта внедрил следующие эффективные технологии для решения задачи:
► метод «вбитие крюка»;
► технология перехвата инициативы в диалоге;
► правильное и подробное выявление потребностей клиента;
► эффективная презентация компании, ассортимента;
► полноценная ветка с общими вопросами («куда нужно», «цвет», «текстура» и т.д.);
► квалификация клиента (горячий/теплый/просто узнает);
► технология «Выбор без выбора»;
► метод ВОК (вопрос/ответ/аргументация);
► предложение о времени «На подумать», при этом невозможность откладывать «На потом»;
► технология аргументация при отказе;
► программирование на NLP (ожидаемый исход диалога);
► закрытие на замер или визит в салон;
► определение конечной стоимости (показ материалов, точный расчет);
► рассказ о чем можно экономить, а на чем нельзя;
► призыв к действию.
Как всё происходило?
1. знакомство с компанией и погружение в продукт;
2. брифование клиента;
3. разработка первого варианта скрипта;
4. уточнения и включение недостающей информации в скрипт;
5. презентация первичной версии скрипта;
6. улучшение скрипта на базе обратной связи от клиента;
7. обучение сотрудников;
8. принятие экзамена у менеджеров;
9. прослушивание диалогов по скрипту с клиентами;
10. выявление ошибок, доведение информации до сотрудников и корректировка скрипта;
11. новая итерация по прослушиванию звонков после исправления ошибок.
12. индивидуальные рекомендации каждому менеджеру.
В скрипте учли всю информацию о компании, услугах и товарах. Создали правильный и структурированный разговор, который включает отработку всевозможных вопросов, возражений и вариантов развития диалога.
Исключили все паузы во время разговора, которые возникали после презентации компании и товара или ответов на возражения. Это дало возможность не давать клиенту додумывать, с новым подходом клиент принимает решение по спрограммированному сценарию.
Благодаря проделанной работе эффективность сотрудников увеличилась. Менеджеры управляют диалогом, закрывают клиентов на целевое действие — продают услугу и товар, а не просто консультируют потенциального клиента.
Все это привело к системному увеличению продаж и масштабированию выручки компании.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
