Скрипт - это не импровизация, а зафиксированные формулировки. А тот, кто думает, что он продает не по скриптам, а импровизирует, лукавит. Потому что у него в голове есть сложившийся скрипт, по которому он говорит. У него есть формулировки, которые он всегда говорит и у него покупают. Эти формулировки накоплены им интуитивно на личном опыте, причем в процессе он наверняка многое теряет.
Опыт тысяч продавцов
Скрипт концентрирует опыт не одного, а сотен и тысяч продавцов, с разными моделями и подходами. При создании скрипта учитывается не личный выбор и интуиция, а статистика конверсий и записи реакций клиентов.
Говорим на языке клиентов
Скрипт вбирает в себя живые формулировки клиентов, как они сами говорят, строят предложение, доносят свою потребность, и одному, даже очень талантливому человеку, сложно все это вобрать в активный словарный запас. Т.е. скрипт это транскрибированные фразы огромного количества клиентов и успешный опыт огромного множества продавцов. Такой концентрат и делает его эффективным.
Статистика продаж и провалов
Самый высший уровень построения скриптов - подробный разбор записей звонков, транскрибация и анализ каждого случая. Мы выделяем фразы менеджера, когда клиент отреагировал положительно, и закрашиваем их зеленым. А когда клиент реагировал негативно, закрашиваем красным. Потом вычищаем красные формулировки и оставляем зеленые.
Есть только один путь к продаже
Существует последовательность этапов продажи: приветствие, перехват инициативы, череда правильных вопросов, подача оффера с точки зрения интересов клиента. Между ними идут связки, чтобы плавно переходить от этапа к этапу. При свободной импровизации порядок теряется, продавца можно сбить с толку.
При этом скрипт продаж не мешает импровизации!
Но это обязательная основа, которая усиливает любого опытного продавца. Скрипт как фундамент будущего дома. На этом фундаменте уже строится импровизация. В этом случае она только улучшает скрипт.
А ваши менеджеры импровизируют или работают по скрипту? Пишите в комментариях, что у вас работает лучше.
Комментарии