Владея техникой горячих продаж, менеджеры компании легко делают план месяца, года по продажам товаров и услуг, и зачастую его перевыполняют. Как им это удаётся? В этой статье мы откроем секреты горячих продаж и механизмы взаимодействия с горячими клиентами.
Часто бывает так: поступает входящий звонок с готовностью приобрести товар, но в последний момент клиент отказывается и кладет трубку. Либо менеджер звонит клиенту для уточнения деталей заказа, а он неожиданно решает не приобретать товар. В 90% случаев это неумелое общение, отсутствие подготовки к звонку, готового скрипта и проработки закрытия возражений. Оставшиеся 10% отказов – это проявление импульсивности, придирчивости, нерешительности и других отрицательных свойств характера и поведения клиента. Но и это вполне решаемо, если найти нужные слова, проявить понимание, человеческий подход к клиенту.
Увеличить уровень прибыли предприятия c помощью техники горячих продаж, разработанной специалистами Scriptogenerator, достаточно просто. Они решают несколько поэтапных задач:
• изучают область деятельности компании, характеристики целевой аудитории и уникальное торговое предложение;
• обучают руководителей и менеджеров фундаментальным принципам продаж и работе с базой данных о клиентах;
• генерируют скрипты для каждого вида входящих, исходящих звонков и встреч с клиентами;
• формируют готовые воронки продаж с полным набором маркетинговых инструментов.
Такой комплекс мероприятий позволит значительно улучшить отношения с лояльными клиентами, а также добиться увеличения прибыли в несколько раз. Именно так поступили продвинутые клиенты компании Scriptogenerator, для которых были разработаны конкретные техники, схемы и скрипты продаж. Им стало гораздо легче обучать своих менеджеров по продажам достигать высоких результатов, легко общаться с разными типами клиентов и продуктивно работать с базами данных.
Уверены, вы отлично знаете свою компанию, качество товаров, перечень услуг и базу своих постоянных клиентов. Что ещё нужно знать и уметь, чтобы сохранить лояльность клиентов, увеличить выручку, превратить практически все горячие звонки в покупки? Для этого необходимо знать несколько основных принципов работы с горячими клиентами, технику горячих продаж и структуру продающих скриптов. Давайте немного приоткроем тайны профессиональных «продажников» из обучающей компании Scriptogenerator.
Первое и главное, что необходимо сделать: определить критерии и характеристики горячего клиента, узнать его «в лицо». Поскольку неумение различить холодных, теплых и горячих клиентов часто приводит к неконструктивной беседе и отрицательному результату. Горячий клиент, в отличие от холодного и теплого, уже достаточно разогрет знаниями о товаре, готов приобрести его прямо сейчас, менеджеру просто нужно «дожать» человека до кнопки оплаты, и сделать это нужно быстро. Зная и пользуясь техникой горячих продаж, умея с первых слов определить принадлежность клиента к горячей категории, менеджер продаст товар. Скорее всего, это будет короткий, но максимально продуманный и тщательно подготовленный диалог.
ПРИМЕР ГОРЯЧЕГО ЗВОНКА КЛИЕНТА:
– Добрый день, хотелось бы узнать, есть ли для меня, как постоянного клиента, скидка на выбранный мною фен на вашем сайте?
– Здравствуйте, Ольга. Меня зовут Ирина. Давайте уточним, какую модель фена вы выбрали?
– Birk SD 517.
– Это отличный выбор! Приятно слышать наших постоянных клиентов, нам важно Ваше внимание. Мы с удовольствием предложили бы Вам скидку, но в данный момент это минимальная цена по акции, которая на днях закончится. На складе их осталось всего 2 штуки. Спрос на фены этой модели высокий, поскольку качество, согласно отзывам пользователей, одно из лучших. В благодарность за совершенную Вами покупку мы начислим бонусы, которые позволят в следующий раз приобрести товар с максимальной скидкой.
ПРИМЕР ТЕПЛОГО ЗВОНКА КЛИЕНТА:
– Здравствуйте. Когда-то я покупал у вас бензопилу и знаю, что у вас есть комплектующие к ней. Цепь износилась, я хотел бы купить новую.
– Добрый день, как в Вам обращаться? … Иван, мы рады, что Вы помните о нашей компании и обратились именно к нам. У нас большой выбор комплектующих для бензопил. Разрешите узнать, как мы можем уточнить модель пилы, чтобы подобрать нужную цепь?
– Я посмотрю и перезвоню вам позже.
– Мы готовы сами Вам позвонить в назначенное время и сразу сказать о наличии цепи и её минимальной стоимости. Тем более, на некоторые позиции действует скидка до 70%, хотя у нас одни из самых недорогих комплектующих для садовой техники. Например, мы могли бы позвонить через час, Вы успеете записать и назвать нам номер модели бензопилы? …Отлично, спасибо за обращение, Иван. Ждите нашего звонка в 18.00, всего Вам доброго. (далее следует горячий звонок)
Как определить температуру клиента в готовности к покупке товара?
- Первый признак – заинтересованность в покупке определенного товара, его точное название, характеристики и оценочная стоимость.
- Клиент находится в состоянии решимости сделать покупку и, возможно, у него остались последние незакрытые возражения.
- Предварительный анализ всех предыдущих диалогов, обращений и действий клиента, даёт понять, что он может изменить в запросе.
К горячим клиентам относятся несколько категорий заказчиков: постоянные заказчики, поклонники компании, бренда товара, новые покупатели по конкретной рекомендации. Всех их можно назвать «лояльными», то есть клиентами, расположенными приобретать товар из вашего сегмента в конкретной компании. Они хорошо знают о вас, подписаны на ваши рассылки и соцсети, покупали у вас товар и довольны им, намерены в дальнейшем пользоваться вашими услугами и покупать у вас, пользуются рекомендацией авторитетного знакомого.
Каждый из горячих клиентов важен, но при шквале звонков существуют определенные приоритеты: первоочередными из них считаются новые горячие, затем долгие постоянные, а после – клиенты, приходящие из холодных и теплых лидов. Основными причинами, по которым горячие клиенты не покупают товар, считают недостаток финансовых возможностей в данный момент, и недостаточная информированность о новинках, акциях, скидках.
Важно! Даже одна неточно выраженная, эмоционально сказанная фраза менеджера по продажам может кардинально изменить ситуацию – клиент откажется от покупки.
Особенности исходящих горячих звонков.
Цели горячего звонка: напоминание о компании, об оставленном невыкупленном заказе, выяснение потребностей и причин невозможности его приобретения.
Контроль готовности клиента – звонки для выяснения изменений у клиента в жизненной ситуации, трудностей, для подтверждения статуса заказа.
Немедленная реакция на обращение, письмо, уточнение, просьбу клиента и принятие мер по устранению препятствий к покупке.
Технические приёмы работы с горячими клиентами:
• Поддержание интереса к компании, бренду с помощью развлекательных и полезных статей, постов, роликов, размещенных на популярных интернет-ресурсах.
• Подробный рассказ, описание конкретного продукта или услуги, их полезности, предлагаемые в виде писем-рассылок, роликов, отзывов пользователей.
• Проведение промо-акций, розыгрышей, презентация новостей о бонусных программах, новых партнерах с совместными выгодами.
• Горячие звонки с «дожатием» до покупки. Часто горячим клиентам достаточно просто выставить счет и предупредить о срочности оплаты.
Основные принципы горячих звонков, используя которые, можно продавать товар значительно успешнее.
• Всегда называть имя клиента и представляться самому.
• Включать автоответчик в ночное и нерабочее время с вежливым сообщением о том, что мы перезвоним клиенту.
• Прежде чем пользоваться скриптом, почувствовать, будет ли это слушать клиент: может показаться, что ему зачитывают дежурный текст.
• Если клиент интересуется только ценой, не нужно сразу её называть, разговор на этом закончится. Слово «цена» должно звучать, но вначале нужно сказать о её вариантах и условиях применения.
• Не затягивать разговор, беречь время клиента. Соблюдать назначенное время звонка.
• Записать разговор, выделить ключевые вопросы, чтобы быть готовым к встрече или демонстрации товара.
• Реакция на входящий звонок и просьбу клиента должна быть немедленной, он должен видеть заботу и ощущать свою значимость.
• Во время звонка назначать точное время встречи или покупки, максимально близкого ко времени обращения.
Подробнее продвинутую, нешаблонную и живую структуру современного скрипта продаж можно увидеть здесь: https://scriptogenerator.ru/. Также найдутся примеры и скрипты горячих продаж для менеджеров по продажам компаний разного уровня. И это лишь небольшая часть знаний и навыков, из которых состоит полезная и максимально компактная программа Скриптогенератора для быстрого увеличения прибыли вашей компании.
А теперь несколько лайфхаков, которые уже сейчас улучшат отношение ваших менеджеров с клиентами и увеличат эффективность продаж:
• Не использовать в разговоре слова с отрицательным значением.
• Переворачивать ситуацию с негативными условиями и превратить их в позитивные, выделяя пользу для клиента.
• Не «додумывать» за клиента в момент принятия решения о покупке.
• Подыграть клиенту в разговоре о личном, если он расположен к беседе.
• Занять в разговоре позицию немного выше клиента, будучи уверенным в своей экспертности, ведь «клиент не всегда прав».
Масса фишек и последних версий скриптов продаж, которые меняются каждый день и напрямую зависят от всех уровней событий в стране и мире, получится узнать только в компании Scriptogenerator. Восторженные отзывы обученных современным техникам продаж менеджеров и предпринимателей о значимом увеличении прибыли и лучшем отношении клиентов, не зависимо от численности штата, можно увидеть на сайте компании.
По сути, горячие продажи – это минимальный набор инструментов продаж, встраиваемый в одно действие. Это звонок, встреча, доставка и готового продукта. Результат – фактическая покупка товара или услуги. Для достижения этого результата важно понять мотивацию клиента к покупке, его настроение, а иногда просто по-человечески понять и поддержать в желаниях и стремлениях.
Успевайте научиться продавать много и быстро со Скриптогенератором, чтобы ваши горячие клиенты оставались с вами и приводили новых потребителей.
Комментарии