Техника горячих продаж. Узнайте, как не испортить отношения с лояльными клиентами и увеличить прибыль в n-раз

Техника горячих продаж. Узнайте, как не испортить отношения с лояльными клиентами и увеличить прибыль в n-раз

21 октября 2022
548
Владея техникой горячих продаж, менеджеры компании легко делают план месяца,…

Владея техникой горячих продаж, менеджеры компании легко делают план месяца, года по продажам товаров и услуг, и зачастую его перевыполняют. Как им это удаётся? В этой статье мы откроем секреты горячих продаж и механизмы взаимодействия с горячими клиентами.

Часто бывает так: поступает входящий звонок с готовностью приобрести товар, но в последний момент клиент отказывается и кладет трубку. Либо менеджер звонит клиенту для уточнения деталей заказа, а он неожиданно решает не приобретать товар. В 90% случаев это неумелое общение, отсутствие подготовки к звонку, готового скрипта и проработки закрытия возражений. Оставшиеся 10% отказов – это проявление импульсивности, придирчивости, нерешительности и других отрицательных свойств характера и поведения клиента. Но и это вполне решаемо, если найти нужные слова, проявить понимание, человеческий подход к клиенту.

Техника горячих скриптов продаж


Увеличить уровень прибыли предприятия c помощью техники горячих продаж, разработанной специалистами Scriptogenerator, достаточно просто. Они решают несколько поэтапных задач:

• изучают область деятельности компании, характеристики целевой аудитории и уникальное торговое предложение;
• обучают руководителей и менеджеров фундаментальным принципам продаж и работе с базой данных о клиентах;
• генерируют скрипты для каждого вида входящих, исходящих звонков и встреч с клиентами;
• формируют готовые воронки продаж с полным набором маркетинговых инструментов.

Такой комплекс мероприятий позволит значительно улучшить отношения с лояльными клиентами, а также добиться увеличения прибыли в несколько раз. Именно так поступили продвинутые клиенты компании Scriptogenerator, для которых были разработаны конкретные техники, схемы и скрипты продаж. Им стало гораздо легче обучать своих менеджеров по продажам достигать высоких результатов, легко общаться с разными типами клиентов и продуктивно работать с базами данных.

Уверены, вы отлично знаете свою компанию, качество товаров, перечень услуг и базу своих постоянных клиентов. Что ещё нужно знать и уметь, чтобы сохранить лояльность клиентов, увеличить выручку, превратить практически все горячие звонки в покупки? Для этого необходимо знать несколько основных принципов работы с горячими клиентами, технику горячих продаж и структуру продающих скриптов. Давайте немного приоткроем тайны профессиональных «продажников» из обучающей компании Scriptogenerator.

Первое и главное, что необходимо сделать: определить критерии и характеристики горячего клиента, узнать его «в лицо». Поскольку неумение различить холодных, теплых и горячих клиентов часто приводит к неконструктивной беседе и отрицательному результату. Горячий клиент, в отличие от холодного и теплого, уже достаточно разогрет знаниями о товаре, готов приобрести его прямо сейчас, менеджеру просто нужно «дожать» человека до кнопки оплаты, и сделать это нужно быстро. Зная и пользуясь техникой горячих продаж, умея с первых слов определить принадлежность клиента к горячей категории, менеджер продаст товар. Скорее всего, это будет короткий, но максимально продуманный и тщательно подготовленный диалог.

Скрипты для горячих продаж

ПРИМЕР ГОРЯЧЕГО ЗВОНКА КЛИЕНТА:

– Добрый день, хотелось бы узнать, есть ли для меня, как постоянного клиента, скидка на выбранный мною фен на вашем сайте?
– Здравствуйте, Ольга. Меня зовут Ирина. Давайте уточним, какую модель фена вы выбрали?
– Birk SD 517.
– Это отличный выбор! Приятно слышать наших постоянных клиентов, нам важно Ваше внимание. Мы с удовольствием предложили бы Вам скидку, но в данный момент это минимальная цена по акции, которая на днях закончится. На складе их осталось всего 2 штуки. Спрос на фены этой модели высокий, поскольку качество, согласно отзывам пользователей, одно из лучших. В благодарность за совершенную Вами покупку мы начислим бонусы, которые позволят в следующий раз приобрести товар с максимальной скидкой.

ПРИМЕР ТЕПЛОГО ЗВОНКА КЛИЕНТА:

– Здравствуйте. Когда-то я покупал у вас бензопилу и знаю, что у вас есть комплектующие к ней. Цепь износилась, я хотел бы купить новую.
– Добрый день, как в Вам обращаться? … Иван, мы рады, что Вы помните о нашей компании и обратились именно к нам. У нас большой выбор комплектующих для бензопил. Разрешите узнать, как мы можем уточнить модель пилы, чтобы подобрать нужную цепь?
– Я посмотрю и перезвоню вам позже.
– Мы готовы сами Вам позвонить в назначенное время и сразу сказать о наличии цепи и её минимальной стоимости. Тем более, на некоторые позиции действует скидка до 70%, хотя у нас одни из самых недорогих комплектующих для садовой техники. Например, мы могли бы позвонить через час, Вы успеете записать и назвать нам номер модели бензопилы? …Отлично, спасибо за обращение, Иван. Ждите нашего звонка в 18.00, всего Вам доброго. (далее следует горячий звонок)

Скрипты горячих продаж

Как определить температуру клиента в готовности к покупке товара?

  • Первый признак – заинтересованность в покупке определенного товара, его точное название, характеристики и оценочная стоимость.
  • Клиент находится в состоянии решимости сделать покупку и, возможно, у него остались последние незакрытые возражения.
  • Предварительный анализ всех предыдущих диалогов, обращений и действий клиента, даёт понять, что он может изменить в запросе.

К горячим клиентам относятся несколько категорий заказчиков: постоянные заказчики, поклонники компании, бренда товара, новые покупатели по конкретной рекомендации. Всех их можно назвать «лояльными», то есть клиентами, расположенными приобретать товар из вашего сегмента в конкретной компании. Они хорошо знают о вас, подписаны на ваши рассылки и соцсети, покупали у вас товар и довольны им, намерены в дальнейшем пользоваться вашими услугами и покупать у вас, пользуются рекомендацией авторитетного знакомого.
Каждый из горячих клиентов важен, но при шквале звонков существуют определенные приоритеты: первоочередными из них считаются новые горячие, затем долгие постоянные, а после – клиенты, приходящие из холодных и теплых лидов. Основными причинами, по которым горячие клиенты не покупают товар, считают недостаток финансовых возможностей в данный момент, и недостаточная информированность о новинках, акциях, скидках.

Важно! Даже одна неточно выраженная, эмоционально сказанная фраза менеджера по продажам может кардинально изменить ситуацию – клиент откажется от покупки.

Особенности исходящих горячих звонков.

Цели горячего звонка: напоминание о компании, об оставленном невыкупленном заказе, выяснение потребностей и причин невозможности его приобретения.
Контроль готовности клиента – звонки для выяснения изменений у клиента в жизненной ситуации, трудностей, для подтверждения статуса заказа.
Немедленная реакция на обращение, письмо, уточнение, просьбу клиента и принятие мер по устранению препятствий к покупке.

Технические приёмы работы с горячими клиентами:
• Поддержание интереса к компании, бренду с помощью развлекательных и полезных статей, постов, роликов, размещенных на популярных интернет-ресурсах.
• Подробный рассказ, описание конкретного продукта или услуги, их полезности, предлагаемые в виде писем-рассылок, роликов, отзывов пользователей.
• Проведение промо-акций, розыгрышей, презентация новостей о бонусных программах, новых партнерах с совместными выгодами.
• Горячие звонки с «дожатием» до покупки. Часто горячим клиентам достаточно просто выставить счет и предупредить о срочности оплаты.

Основные принципы горячих звонков, используя которые, можно продавать товар значительно успешнее.

• Всегда называть имя клиента и представляться самому.
• Включать автоответчик в ночное и нерабочее время с вежливым сообщением о том, что мы перезвоним клиенту.
• Прежде чем пользоваться скриптом, почувствовать, будет ли это слушать клиент: может показаться, что ему зачитывают дежурный текст.
• Если клиент интересуется только ценой, не нужно сразу её называть, разговор на этом закончится. Слово «цена» должно звучать, но вначале нужно сказать о её вариантах и условиях применения.
• Не затягивать разговор, беречь время клиента. Соблюдать назначенное время звонка.
• Записать разговор, выделить ключевые вопросы, чтобы быть готовым к встрече или демонстрации товара.
• Реакция на входящий звонок и просьбу клиента должна быть немедленной, он должен видеть заботу и ощущать свою значимость.
• Во время звонка назначать точное время встречи или покупки, максимально близкого ко времени обращения.

Подробнее продвинутую, нешаблонную и живую структуру современного скрипта продаж можно увидеть здесь: https://scriptogenerator.ru/. Также найдутся примеры и скрипты горячих продаж для менеджеров по продажам компаний разного уровня. И это лишь небольшая часть знаний и навыков, из которых состоит полезная и максимально компактная программа Скриптогенератора для быстрого увеличения прибыли вашей компании.

А теперь несколько лайфхаков, которые уже сейчас улучшат отношение ваших менеджеров с клиентами и увеличат эффективность продаж:

• Не использовать в разговоре слова с отрицательным значением.
• Переворачивать ситуацию с негативными условиями и превратить их в позитивные, выделяя пользу для клиента.
• Не «додумывать» за клиента в момент принятия решения о покупке.
• Подыграть клиенту в разговоре о личном, если он расположен к беседе.
• Занять в разговоре позицию немного выше клиента, будучи уверенным в своей экспертности, ведь «клиент не всегда прав».

Масса фишек и последних версий скриптов продаж, которые меняются каждый день и напрямую зависят от всех уровней событий в стране и мире, получится узнать только в компании Scriptogenerator. Восторженные отзывы обученных современным техникам продаж менеджеров и предпринимателей о значимом увеличении прибыли и лучшем отношении клиентов, не зависимо от численности штата, можно увидеть на сайте компании.

По сути, горячие продажи – это минимальный набор инструментов продаж, встраиваемый в одно действие. Это звонок, встреча, доставка и готового продукта. Результат – фактическая покупка товара или услуги. Для достижения этого результата важно понять мотивацию клиента к покупке, его настроение, а иногда просто по-человечески понять и поддержать в желаниях и стремлениях.

Успевайте научиться продавать много и быстро со Скриптогенератором, чтобы ваши горячие клиенты оставались с вами и приводили новых потребителей.


Читайте также

18 мая 2023
Готовый скрипт продажи холодного звонка. Эффективный сценарий на реальном примере
Чтобы увеличить количество продаж, продавцам нужно работать не только с…
13 марта 2019
Как мы составляем скрипт
Как правильно составлять скрипт и что для этого нужно.
15 февраля 2019
Как сэкономить на оплате сервиса
Смотрите подробности в видео.

Комментарии

Scriptogenerator
Остались вопросы?
Хотите узнать точную стоимость услуг?
Звоните или пишите на frolov.scripts@ya.ru – проконсультируем!
+7 (495) 118-20-04 Ежедневно c 9:00 до 18:00 по МСК