Благодаря скриптам увеличивается эффективность действующих продавцов и ускоряется адаптация новеньких. Они быстро улавливают структуру разговора, знают все преимущества, ответы на все вопросы и возражения клиента. И в результате такие менеджеры становятся экспертами в том, что продают.
Это не просто так - сейчас продажи по большей части экспертные. Если на другой стороне клиент слышит неуверенность или непрофессионализм, он не купит.
А как продать экспертность? Надо задать правильные вопросы и показать знание нюансов. А их менеджер чаще всего и не знает! Если он не прошел специфического обучения, не получил образования или не имеет под рукой методичку. Его надо научить или позволить получить личный опыт.
Почему заявки есть, а продаж нет
Пример: настроили трафик, заявки и звонки приходят менеджеру, а сделок нет. Начинаем разбираться, почему нет продаж. Выясняем, что менеджер:
- не умеет правильно приветствовать клиента,
- сопротивляется контакту с клиентом,
- не перехватывает инициативу для программирования клиента на нужный ход диалога,
- игнорирует квалификацию (не сегментирует клиента), и не понимает, с кем он говорит,
- не умеет делать презентацию на основании выявленных потребностей на языке выгод для клиента,
- забывает выявлять потребность и причину обращения клиента,
- не знает как обрабатывать запрос цены,
- неправильно или никак не отрабатывает возражения клиента,
- не ведет к целевому действию.
В итоге менеджер говорит всем подряд одно и то же, не разбираясь, нужно оно конкретному человеку или нет. Выучил одну речевку и ее рассказывает, импровизируя по ходу и надеясь на удачу.
А скрипт - это последовательность, он имеет определенную структуру, у него есть конкретные этапы. Благодаря сценарию продаж клиент понимает, что менеджер эксперт и помогает ему, заботясь о его потребности.
Как вы думаете, в вашем бизнесе нужны экспертные продажи? Опишите типичную ситуацию на работе в комментариях. Интересны мнения и за, и против!
Комментарии